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          將客戶滿意作為檢驗工作的唯一標準

          2017年07月20日10:59    

          楊慧慧,32歲,中共黨員,助理工程師,用電檢查技師,現任臨沂供電公司河東客戶服務中心營業班班長。

          自2008年參加工作以來,楊慧慧始終將“始于客戶需求,終于客戶滿意”的營銷服務理念牢記心頭,發揚“你用電、我用心”的服務理念,樹立為民服務意識,不斷創新服務方式,提高服務水平,將客戶滿意作為檢驗工作的唯一標準,全心全意為客戶著想,展示了臨沂供電良好的社會形象,贏得了社會各界和廣大客戶的廣泛贊譽。

          1、重服務,同心圓理念深入人心

          優質服務不止掛在嘴上,更要放在心里,落實在行動上。楊慧慧提出了“你用電、我用心、客戶為圓心”的同心圓服務理念,廣大客戶是服務的“圓心”,營銷服務、電網建設、綜合管理以及合作伙伴分別處于“同心圓”的第二層和第三層,建立了上下聯動,運轉高效為客戶服務的工作機制,確?蛻粲秒姛o憂。

          客戶無小事,將每一位客戶的需求放在心上,優質服務才能真正生根發芽。一個夏天的午后,一位老太太到營業廳查詢電費,楊慧慧幫其辦理了業務,經查詢電費余額充足,不需要繳費,老太太一邊往外走,一邊小聲嘀咕“不欠費怎么還停電了呢”,說者無意,聽者有心,楊慧慧聽到這句話,猜測是老人家里的線路出了故障。不等她仔細詢問,老人已經走出營業廳,騎一輛電動三輪車離開。楊慧慧急忙返回營業廳,查看老人的信息,并叫上搶修人員一起去查看。老人到家后,看到隨后而來的楊慧慧和搶修人員,十分驚訝,搶修人員幫助老人恢復了供電并說明原委,老人既意外又感動,連連感謝楊慧慧的細心,對供電服務連聲稱贊。

          2、重創新,窗口管理精益求精

          在營銷服務崗位上,面對廣大電力客戶,需要創新管理思路,不斷在提升為民服務水平上下功夫。每天工作高峰期,楊慧慧和同事們接待的客戶有幾百名,咨詢和處理的問題數以千計,每天都要面對眾多不同的客戶,但這些客戶最終都滿意的離開,她的秘訣就是站在客戶的角度換位思考,在窗口服務中推行“四個一”工作法,即一張笑臉相迎,一句話語問候,一個柜臺辦結,一個滿意相送,堅持外地人與當地人一樣、熟悉人與陌生人一樣、大企業與小企業一樣;保證受理咨詢一口清、受理業擴一手清、電費結算一趟清。

          楊慧慧積極探索現代化班組建設管理新方法。以績效管理、班組精細化管理、“創爭”活動為載體,總結出“抓、實、嚴、誠”四字訣。圍繞抓,即抓重點,把提高服務質量、創新服務思路和手段作為工作重點,抓規范、抓落實、抓成效;追求實,發揚團隊精神,凝聚全體班組員工形成奮發向上的凝聚力和向心力,實實在在地把企業發展目標和員工切身利益統一起來;緊扣嚴,即通過嚴格管理,從具體事情抓起,扎實地把服務工作提升到一個新境界;體現誠,即以客戶滿意度為衡量標準,以解決實際問題作為衡量創新服務工作成效大小的主要標準。在服務中充分體現了特殊服務、延伸服務、超前服務、主動服務的特點,實現服務零距離、零差錯、零超時“三零”工作模式,起到了模范對頭作用。

          3、 重學習,業務素質全面提升

          優質服務工作點多面廣,楊慧慧不拘泥于營業廳這小小的空間,將河東遼闊的土地變成了大大的營業廳,把自己變成了流動的窗口,低電壓、繳費難、電費高、表計錯接線、服務態度、報修、投訴舉報,沒有她不參與的業務,好像做的都是營業班班長之外的事情,可是楊慧慧認清了他們的關系,供電處處都是服務,能幫助客戶解決實際問題,才是高效的服務。為此,她認真鉆研學習,踏實積累,對電力法律法規、營銷服務要求熟記于心,是營業廳出了名的“問不倒”!拔揖拖矚g問題客戶”,她常常這樣說,“這樣的服務過程是挑戰,更是改進服務的機遇!焙訓|每一個投訴過的客戶最后都成了她的好朋友。在芝麻墩,她曾經上門六次才見到客戶;在重溝,為了打消客戶疑惑,她在養殖場呆了整整一天,踏實的工作作風、務實的工作態度、扎實的業務素質,都為她贏得了客戶的稱贊和認可。

          楊慧慧還將業務素質定為營業班成員的硬指標,全力打造“一柜通”“一專多能型”的人才。為提升營業窗口人員綜合素質,楊慧慧利用彩虹服務工作室,定期開展禮儀訓練、學習交流,并添置了服務禮儀、普通話、電力專業等圖書資料、光盤及磁帶,制定完善《學習室培訓制度》和培訓計劃。每月開展班組大講堂,“人人上講臺 人人當專家”,并邀請電費、業擴、計量等專業專家參與指導,將問題講明白、分析透,“不但知其一,還要知其二”。每周五開展投訴案例分析會,對客戶意見和客戶滿意度進行分析總結,找出工作中的薄弱環節,并進行整改。組織“假如我是一名客戶”“距離投訴還有一小時”等主題演講,提高“換位思考能力”。在各營業廳開展業務技能競賽活動,對學習情況實行“每周一小考,每月一大考”,將考評、競賽結果與經濟考核掛鉤,并記入年終評優樹先。定期進行崗位輪換,將學到的知識運用到實際工作中,不斷提高工作人員學習熱情和積極性。通過多樣形式的培訓學習,有效地改善和提高了員工文明意識、服務意識、規范意識、效率意識,達到了業務技能化、知識全面化,真正實現了一專多能。

          4、重愛心,彩虹服務溫暖人心

          楊慧慧是河東彩虹共產黨員服務隊營業分隊隊長、愛心協會骨干成員,她所在的營業班,是雷鋒示范崗、青年志愿者示范崗。在節假日、春秋檢等特殊時期,楊慧慧帶領營業班員工向客戶發放溫馨服務卡、溫馨短信提示,同時對孤寡老人、殘疾人、烈軍屬等弱勢群體,建立特殊客戶服務檔案,定期開展上門服務等愛心志愿活動,九曲小學的孩子、湯頭敬老院的老人都熟悉這個定期上門服務的熱心姑娘。

          從事供電服務工作八年來,楊慧慧沒有受到過一次客戶投訴,真正實現了零投訴的自我要求。個人曾先后榮獲省公司“優秀班組長”、山東省“用戶滿意服務明星”、臨沂供電公司“巾幗建功標兵”、“服務標兵”等榮譽稱號。在她的帶動下,班組同事積極進取、團結奮進,其管理的營銷服務窗口先后被授予山東省委“省級青年文明號”、 國網山東省電力公司“工人先鋒號”、國網山東省電力公司“先進班組”,臨沂市“為民服務創先爭優示范窗口”等榮譽稱號。2016年,山東電力公司班組對標中,她的班組在全省42個同類班組中排名第一。

          楊慧慧時常告誡自己,榮譽和成績都已成為過去,在今后的工作中,要向更高的目標前進,所有的事情都需要用心來做。將客戶滿意作為檢驗工作的唯一標準!

          (國網臨沂市供電公司供稿)

           

          (責編:高巍、秦華)
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